L'internet Mobile in Giappone: istruzioni per l'uso

Qualche giorno fa mi sono imbattuto in un tweet che rimandava ad un articolo in cui si descriveva il profilo del settore Mobile, nel mercato giapponese. 


Non solo questa fonte, evidentemente, ma anche altre survey condotte su questo tema, in particolare una survey di InnovAsia mostrano parametri e peculiarità di un mercato molto diverso per usi e per cultura che genera un panorama completamente distinto e distante, non solo dal quadro dei Paesi europei più avanzati ma da quello nord americano. Distinzione netta e lontana non solo dalle comparazioni socio-culturali ma anche distante anche da un immaginario collettivo che riflette solo parzialmente, talvolta in modo fumoso, il panorama reale. 

Il mercato dell’internet mobile in Giappone

Il panorama del Mobile in Giappone. Qualche cifra.

Il mercato giapponese è composto da 5 attori, del settore Telco, che si dividono 112 milioni di abbonati GSM, in un Paese il cui numero di abitanti è di 127 milioni. Il 97% degli abbonati GSM, pari a 108,5 milioni di abitanti dispone di un piano con servizi 3G; di questo 97%, inoltre, 1 su 2 dispone di un abbonamento dati illimitato. 
Da quanto sin qui tratteggiato si evince con chiarezza un indice di mobile divide estremamente netto. Inoltre, considerando il fatto che il 97% dei 112M di abbonati GSM dispone di un servizio 3G, il tasso di penetrazione è  pari al 85%. Da un ricerca di Morgan Stanley, questo dato si attesta come il più alto a livello globale e  se comparato ai tassi di penetrazione con alcuni Paesi europei, ben si vede lo stacco verso le nazioni (Spagna, Svezia ed Austria) che raggiungono le vette delle classifiche d'Europa, con un tasso di penetrazione pari circa al 40%.

Differenze strutturali

Occorre sottolineare che il mercato nipponico presenta una differenza di dimensioni in rapporto al mercato europeo; in Europa lo sviluppo di un’applicazione o di un servizio mobile include almeno 4 attori: l’operatore del servizio (TIM, Vodafone, H3g, Wind, etc..) il produttore del dispositivo, il produttore del sistema operativo che implementa nel telefono cellulare  ed infine lo sviluppatore finale. Generalmente, in Giappone, questi attori divengono un unico soggetto; l’operatore (per esempio NTT DoComo) è allo stesso tempo costruttore di GSM, il creatore del sistema operativo montato sul cellulare e lo sviluppatore dell’applicazione; è dunque, un po’ come avviene con Apple, eccezion fatta per il ruolo di provider.

Una seconda cosa importante da sapere è che i giapponesi sono una popolazione con una minore presenza di laptop e desktop; per molti utenti del Sol Levante, il GSM è l’unica interfaccia –personale- disponibile per accedere al web. Mentre in Europa, si ha la tendenza a moltiplicare le varie interfaccia e punti d’accessi in funzione degli usi e/o delle circostanze, il giapponese sembra utilizzi di default il suo GSM –e solo quello- nelle varie occasioni.

Un telefonino per la vita?

L’aspetto più importante del mobile in Giappone è la sua completa integrazione in tutti gli aspetti della vita quotidiana. Gli smartphones, infatti, in questo Paese non sono dedicati solo ai cosiddetti geek, a coloro che twittano a qualsiasi ora o ai consumatori pioneristici, i cosiddetti early adopters. In Giappone, il mobile si indirizza tanto alla casalinga -di meno di 50 anni- che paga il biglietto della metro con il proprio smartphone (in modo “contactless”, il cosiddetto m-ticketing) quanto al teenager che scannerizza un codice a barre o un codice QR per beneficiare dei coupons di sconti sul suo prossimo Big Mac.

Il mobile è dunque utilizzato come una chiave, un identificativo che permette di essere collegati tra i differenti canali digitali e le differenti risorse, siano esse off line oppure on line.

In conclusione

Il mercato del Giappone è un universo parallello in cui sono diversi gli approcci, gli strumenti utilizzati per accedere al web e per fruire dei suoi contenuti; inoltre, la dicotomia pc-cellulare è spesso meno frequente di quanto si pensi e l'uso di questi tool di tipo mobile va al di là della semplice fruizione di contenuti online ma assume funzioni e funzionalità che gli consentono di essere massicciamente presente nel tessuto sociale, poichè parte integrante di alcune attività quotidiane.

Continua.. »

Tweet

Cara TeleTu basta col telemarketing!

Da qualche giorno continuo a ricevere telefonate da parte di TeleTu -o sedicenti tali- per cambiare gestore telefonico. Le solite ondate di chiamate di telemarketing che ogni azienda telco che si rispetti deve fare, per sviluppare il proprio business ed aumentare la propria customer base. 

A volte, però, queste attività vengono demandate in outsourcing per maggiore convenienza economica; non di rado avviene, però, che gli operatori delle le aziende fornitrici di telemarketing, per avere un "aggancio" migliore con il potenziale cliente, si spaccino per la tale azienda di telecomunicazioni, anche se in realtà ovviamente non lo sono.

Che cosa è successo nella fattispecie? Nell'arco di 4 giorni, sono stato contattato ben 5 volte per propormi un cambio di operatore; seppure ogni volta avessi indicato con forza ed educazione che non intendevo cambiare gestore telefonico né essere ricontattato per finalità commerciali, ho continuato a ricevere telefonate. 5 telefonate in 4 giorni. Al limite del ridicolo e dello stalking.

Dopo aver parlato con vari operatori, alla fine richiedo di parlare con un loro superiore per esporre con maggiore chiarezza la mia richiesta, di non essere più ricontattato. Mentre cito argomenti un po' scomodi -per loro- come il fatto che non ho prestato né al consenso al trattamento dei miei dati personali né al fatto di essere contattato per finalità commerciali, il -cosidetto- superiore mi liquida, riattacandomi il telefono. Evidente e comprensibile è la frustrazione che un'azione di questo tipo può fare nascere.

Scrivo due righe da inoltrare a TeleTu, quindi, dove indico che dopo essere stato contattato ben 5 volte in una settimana, dall'azienda fornitrice di TeleTu per attività di telemarketing (con prefisso 011 - area di Torino), la tale società ha mostrato oltre ad un vero e proprio comportamento scorretto e vessatorio, poca professionalità e inadeguatezza relazionale -a sfavore di TeleTu, dacché si è spacciata per tale- ed infine scarsa efficienza produttiva per l'azienda cliente, continuando a chiamare un cliente che non era interessato ad aprire un conto, anziché impiegare il tempo a disposizione per  contattare altri prospect. 

Prima di scrivere all'AGCOM e al Garante della Privacy per richiedere formalmente l'interruzione di tale attività vessatoria verso il mio numero di telefono, ho ritenuto opportuno e corretto inoltrare prima una segnalazione direttamente a TeleTu. 

Adesso viene il meglio.

Vado sul sito di TeleTu e ricerco il classico link "Contattaci"; accedo alla pagina ma mi accorgo che non c'è nessun link per scrivere loro se non si è un già cliente oppure un vecchio cliente. Allora, mi domando "Ma ciò è possibile? E soprattutto è legale? È possibile che non si offra di fatto, alcun canale di contatto scritto con l'azienda?

Avendo a che fare con temi legati alla comunicazione per canale online, ed un'esperienza professionale presso una società di telecomunicazioni, so che vi sono alcune norme che il Garante definisce su questi temi di natura. Per esempio, quando si inviano delle newsletter, il garante impone che si dia la possibilità all'utente di disiscriversi; si inserisce quindi un link di unsubscribe o si dà evidenza di come fare per disiscriversi dalla ricezione di una tale comunicazione. Ma quindi in questo caso? È possibile che vi sia un link per contattare l'azienda solo se si è già clienti o vecchi clienti e nessun link per dei non clienti? Vero è che vi sono differenze normative tra quanto regolato sulle comunicazioni o sulle pubblicazioni. 

Ad ogni modo qui c'è qualcosa che non va.

Proseguiamo andando sulla condizione più simile a quella di un non cliente, ossia quella di essere un vecchio cliente. Vado sulla pagina e vedo un breve form da compilare. Alcuni campi sono obbligatori, marcati con un asterisco -ma senza nessuna legenda- e altri non marcati come obbligatori, es. il codice cliente. Ottimo! Compilo il form e dettaglio quanto avviene. Termino e clicco su invia, ma il campo marcato come "non obbligatorio", per contro, deve essere compilato, altrimenti non si può inviare alcuna comunicazione.

Per porre fine alla faccenda, chiamo il numero -a pagamento- di TeleTu, 848.991022 e l'operatrice oltre a non "potermi" passare alcun suo superiore, mi riferisce che per temi relativi ai reclami il metodo di contatto è la raccomandata. Beh, direi che per un internet provider la raccomandata è senza dubbio il mezzo che si confà maggiormente.

Insomma, complimenti a TeleTu per la scarsissima qualità di gestione del sito e delle informazioni (se non siano finalizzate all'apertura di un conto), complimenti per l'attenzione al cliente, complimenti per la scelta qualitativa delle società fornitrici di telemarketing. Beh, dacché si tratta al massimo di pochi €uro di differenza con le promo di altri providers,  dacché la differenza appare flagrante tra l'immagine comunicata e l'identità reale dell'Azienda, di certo non diventerò vostro cliente. Si può chiosare con il solito tema: certo, un cliente in meno non fa la differenza, ma la Rete serve anche a comunicare le proprie esperienze negative e a fare percepire un'immagine meno patinata di quella che a volte si riesce, con successo, a comunicare ma che poco ha a che vedere con l'identità reale dell'Azienda.

Continua.. »

Tweet

Ecco la mail post licenziamento al telefono del CEO di Yahoo!

Ed ecco che in tempo zero, si propoga per la Rete, l'evidenza della notizia che nelle ultime ore gira ormai su tutte le pagine dei principali social networks e fonti di informazioni. 

Carol Bartz, CEO di Yahoo! è stata licenziata non come di "consueto" per mezzo di una comunicazione annunciante il triste evento, ma la decisione intrapresa dal CDA di Yahoo!, le è stata comunicata attraverso una comunicazione via telefono. Certo per il violaceo gigante della comunicazione online, annunciare questa sceltà vis-à-vis avrebbe stonato, l'ex CEO, Carol Bartz, infatti si aspettava di ricevere una mail, non una telefonata.

Qui a lato, la schermata di un dipendente di Yahoo! che ha ricevuto dal proprio -ex- general manager, una breve mail dove indica la decisione presa dal consiglio di amministrazione sottolineando, in modo piccato, il modus operandi intrapreso nel comunicarle la decisione presa, per voce -via telefono- del presidente del Board, Mr. Roy Bostock.

La scelta decisa dai Board Committees, come ovvio, non è stata felice per Mrs. Bartz, ma ancora più scottante appare essere -e a ragion veduta- la modalità di comunicazione di un fatto così delicato.

Il CDA, aveva due ordini del giorno. Il primo scegliere quale tonalità Pantone del colore viola mantenere, come colore ufficiale del brand Yahoo! e se licenziare il CEO, Carol Bartz. Il Chairman del Board, ha detto: "allora, smarchiamo prima i punti meno delicati. Licenziamo Carol Bartz. Tutti d'accordo? Ottimo! Adesso ci concentriamo su quale tonalità di viola scegliere". :-)

Battute a parte, non per tutti oggi è un triste giorno. Gli shareholders di Yahoo! infatti hanno bene da essere contenti. Dopo il -forse- mesto annuncio, il titolo ha ottenuto le attenzioni degli investitori, che hanno fatto salire il titolo del 6%, superando durante le contrattazioni la soglia dei 13$ per azione. 

Concludiamo quindi rivisitando un antico adagio: "Se Sparta piange, Atene ride" -E alla grandissima!-

Continua.. »

Tweet

Delta Air Lines: in case of cancellation of flight.

The aim of this post is mainly telling an experience, and pointing out to travellers the "not at all customer-oriented policy" of Delta Air Lines, in case your flight came up to being cancelled.

Therefore, I shall report, briefly but in detail, what happened to me, choosing Delta Air Lines, when I was told that my flight had been called off. To be honest and respectful, I need to point out the real communicative and operative efforts made by the social team of Delta as well, despite the -obliged to define them- rude manners of some of their human resources, and the poor policies of the Company.

On 10th of August, once that I had already reached the check-in desk at the airport, I was told that my flight had been cancelled, and that they would reprotect -that means postpone- my departure on the next available flight, the following day. Rather surprised to not have receive any official communication by Delta, I felt myself discretely astonished about the series of answers received, when I asked how the Company had intention to refund me for the damages I had had.

Sadly, I was told that I would not had any other right than getting an accommodation for that very night, in one of the hotels provided by Delta.
But, what if I'd like to stay in another hotel? Any sort of refund?
And, moreover, what about the transportations to the hotel, and obviously back to the airport? Who should pay for? Me?? Certainly not, I'd add.
And, what about any food and beverages for that very night? Who should pay for? Me?? Obviously not me, I'd add.
What about any communication facilities, to update my relatives and the hotel I had reserved about what happened -and then lost a night that I had already paid for-? Who's gonna pay for all this stuff? -I said- Me??? Not me, no way, absolutely not!
And instead...yes. Unfortunately, yes it is, I need to say.

As much as I had been told, none of the above services would have been provided and/or refunded by Delta, and all costs were supposed to be paid by the customer.

Looking up on the Internet, however, I found the rights of the passenger that the Commission of the European Parliament has sharply defined and stated; or better, I have found what it seems to be mandatory and imposed to the Air Lines Companies, towards their customers, in case of cancellation of flights, but enforceable only if on European soll (Switzerland included)
http://tinyurl.com/3sobkat

Rather perplexed about the conditions of travel I was experiencing, and the discrepancy with US and EU rights of passengers, not properly matching with the official information I had found, I asked if, at least, I would had the chance to count on a refund for the hotel, if I had not chosen the hotel proposed by Delta. None. As much as I had been told -again- by a, quite rude, not very professional and competent manager at the Delta check-in desk at the McCarran Airport, my only right was having just an accommodation for that very night.

At that very moment, I started to feel myself like a hostage of Delta. It was supposed that a customer had to stay only at the hotel provided by them, and pay for the cab, the food, the beverages and the phone calls, without any monetary refund for the damages they had caused me -and calling off a flight without I had received any communication about- There's something that smells off, here. Yes, it does. Indeed.

To honour the engagement, the attention and the commitment of a part of the Company, Delta's social media team, I must state that after a few minutes I had been twitting and posting on my personal blog, the whole matter, I was contacted on Twitter by @DeltaAssist, the official social channel of Delta Air Lines, asking me for explaining in detail, via direct messaging, what was happening.

At the very end, since, I decided to stay in another hotel, from that one they proposed, the only refund that Delta' social media team was allowed to provide me, according to Delta's policy, it was a voucher of 50$ per person, only available on my next purchase on Delta, which -with all my respect- I'll never repeat again.

In conclusion Delta has definitely lost a customer, because of their poor policies and attention towards their own customers. If I well remember a study stated in Kotler's book marketing management, asserting that a satisfied customer will tell 2-3 people about his experience with that company, whilst a dissatisfied consumer will share their lament with 8-10 people and some will push that number to twenty. Personally, I'd like to add and point out that posts like this on this Internet can certainly increase the numbers above mentioned, impacting on the reputation of a Company, which sometimes is committed to communicate an image to much distinct and distant from its identity.


- Posted using BlogPress from my iPad

Location:W Harmon Ave,Las Vegas,Stati Uniti

Continua.. »

Tweet